图一：李惠娟 资深医事诉讼律师
避免顾此失彼--诊疗期望值管理
医生在手术室里经常需要在极短的时间内做出判断，一个肿瘤的切割引发的连带影响，非一言两语能解释明白。来自清华大学长庚医院肿瘤科临床大夫蔺宏伟，用了“电光火石之间，兔起鹰落。胜，笑傲江湖；败，折戟沉沙”描述亲身经历，那是一位得病17年的肿瘤患者，辗转多家医院之后来到了长庚医院。由于肿瘤不断长大，积压了其他器官和静脉，这原本就棘手的案子总在紧要关头因失血过多而被迫中止，唯一的办法是切除部分器官和静脉，然而风险极大且有违常规。尽管蔺大夫最终成功为患者切除了35斤重的肿瘤，治好了病人，但他感慨这种走在常规边缘力挽狂澜的经历，并不都有美满的结局，有时候即使尽力了还是面临法律诉讼。与会的医生们都默默点头表示理解，在手术台前运用逆向思维，冒着风险抢救病人，是普遍存在的现象。
资深医事诉讼律师李惠娟女士表示，她并不鼓励医生们都铤而走险。她认为医者行医不能违背“天理、人情和国法”这个规律。据观察，目前中国的医生都在超负荷驾驶，医生一味地勇敢，“救人心切”反而顾此失彼是不可取的，医疗机构有必要增进培训，教导医生们采取合乎法、理、情的方法啊规避风险，并通过沟通赢得患者信任。
李律师分析，导致医患矛盾的原因很多面，而冲突的导火索往往是医患双方对诊疗结果的期待存在偏差，因此对患者进行风险教育及沟通攸关重要。这其中包括让患者加入诊疗初期的探讨，使其明白所要承担的风险，在沟通的过程中取得对方的信任。在医德之上，先求沟通的智慧，取得主观的意愿，构建信任。以截肢为例，医患双方除非不得已的情况，都会竭尽所能抢救肢体，然而伤者体质、受损程度、治疗时间等变量，都会加大了手术的风险。这种情况下，医生们通常是风险的第一承受方，即需要面临医学技术以外，人文层面的考验，比如在中国文化中，家庭集体利益在个人之上，医患沟通中的“患”在此情境下多了家庭的概念，即在诊疗的过程中，患者家属有权参与并追究，于是医生在沟通诊疗方法的时候，需要将患者家属纳入主要沟通对象之一，在有限的时间里向他们说明手术及风险，同时进行手术期望值的管理。
由信息、认知程度的不对称所导致的矛盾，是医患沟通需要着重解决的问题。当越来越多医生在微博、微信上建立个人账号和粉丝们沟通时，德尔塔俱乐部的专家们指出，新媒体的运用只是互联网工具的小分支，风险沟通和期望值的管理往往难以140字、或一篇单向传播的文章所能解决。互联网仍然有许多功能有待被医疗界发现和使用，比如借助互联网，按照不同诊疗阶段和患者进行沟通，提升患者体验。
问诊过程只是患者体验的一部分
图二：侯胜田教授 中医药大学管理学院
根据沟通对象、场景，制定沟通策略的医患沟通模式，在学术界已研究多时。鉴于国外的理论不适应中国的模式，北京中医药大学管理学院副教授侯胜田提出了相对接地气的“医患与患医”沟通模式，按照双方沟通过程划分为不同阶段：就诊前、就诊过程、诊疗后的跟进。在现有的理论基础上，提出了“6S延伸医患沟通模式”，即预备、融入、互动、教育、商定、维系6个阶段，将“医”和“患”之间的沟通从个人对个人拓展到集体对集体。目前，国内医患沟通最大的问题是时间有限，有鉴于此，利用网络技术解决现状成为当务之急。
国内不少医院都开始采用这种延伸沟通模式，最常见的就是利用微博、微信的公众账号去传达健康知识、公布医院的新政策，这种模式让患者在就诊以外的时间，与医院方建立初步的认识，实现双向实时的沟通。
过去3年，候教授带领团队对108家医院（大多数为三级医院）进行了研究，对医院管理层、医师和患者都进行了调查。有充分数据证明，患者对整体医疗满意度不高。侯教授认为这些测评是数据的积累，在未来应该更多关注患者“不满意”的测评，才能有的放矢，更具意义。
图三：协和余可谊大夫
刚入选2013年度医界十大焦点人物的余可谊大夫，是最早一批运用互联网的医生，他创办了协和青年之家网站，目前经营个人微博以及微信公众号，他分享了从最初科室网站建设，到社交媒体运营的经历，向医生们指出了新媒体时代，小至医生、大到医院，品牌建设都至关重要。作为一名临床医生，他意识到效率的重要性，但同时他认为效率高不代表与病人交流的质量高，套用侯教授的延伸沟通理论，医生利用诊疗期以外的时间建立个人品牌，会大大增加沟通的效果，余大夫说“和有品牌的医生沟通，比如张强老师，花三分钟（沟通）的效果和跟没有品牌的医生花半个小时（沟通）的效果，是一样的。”
侯教授的数据指出两个关键医患沟通时间：等候就医和诊疗后的追访，是急需互联网技术支持的节点。借助移动互联网，向患者进行诊疗后跟进、满意度测评、康复管理都将大大提升患者体验，降低医患矛盾。医院及医生的品牌建设，有助于降低沟通成本，提升沟通质量，这其中的益处在体制外的体验更为显著。
体制内或体制外 互联网才是病患依从的正解
图四：张强医生
病患依从的问题一直是业界关注的话题，许多患者是冲着医院去就医，对于医生并没有太多了解。作为中国自由执业先锋者，张强医生认为通过互联网建立个人品牌对他有深远的意义，“如果没有互联网，我今天还是在体制内”。如今，通过微博、微信，病人们关注了其每天的动态，不仅解决了信任问题，更促进病患依从的难题。然而新媒体平台仅仅是品牌建设的助推器，其中不可或缺的条件还有团队、服务和技术等各方面的配合。张强医生所理解的互联网是能满足：咨询随访、科普宣教、品牌展示、远程会诊、医患关系、档案记录、交流学习等需求。
浙江大学医学院附属医院医生尉建峰，如今还身兼互联网创业人的职责，他成立的一家信息科技公司出品了一款名为“掌上浙一”的应用，让患者们在手机上进行挂号等一系列繁琐的行政工序，提高患者就医体验。他表示移动互联网帮助了医方收集病人信息，然而国家目前尚未有完善的体系保护这些数据，除此之外，还有互联网数据接口的问题，如何打通医院体系，全面实行云端病历、数据收集等，是一条漫长的路，尽管如此，他表示“这个（移动医疗）去做了，人家才重视这个问题，你不做，问题永远存在”。
本次活动由百度支持的德尔塔俱乐部主办，3W创新传媒和《健康界传媒》协办，主编戴廉表示“医疗圈的人都认为这是一个非常有意义的活动，我们相信移动互联网将会带着医疗进入全新的格局，此次讨论从医患关系切入非常合适，这是一个可以从小事做起，慢慢改变的现象。我们非常高兴能成为德尔塔俱乐部的伙伴，一同组织这次会议。”
在介绍这期活动背景的时候，百度市场部，高级产品运营经理、资深营销顾问曲博说“百度希望德尔塔俱乐部可以成为一个思想交流的平台，专门为不同行业的中坚力量而设。医疗一直是很受关注的话题，随着智能手机的普及，越来越多移动行业的人开始关注医疗、健康这一领域，我们相信这个需求非常大，但是两个行业必须像齿轮一样紧密联合，才能发挥最大的功效。这次沙龙只是一个开始，我们将延续会议上讨论过、未讨论的话题，继续在会员中进行。”
图五：德尔塔俱乐部沙龙第三期嘉宾合影
关于德尔塔俱乐部：
由百度支持的德尔塔俱乐部，是一个自由交流思想、跨界互联网与各行各业的组织。德尔塔代表着数学中的变量符号，这个俱乐部也由那些渴望变化、拥抱变化、创造变化的人组成。德尔塔俱乐部每月组织一场精品线下沙龙，每次限额不超过15人。深度碰撞，分享思考的乐趣，是德尔塔活动的宗旨。德尔塔希望由互联网出发，向着各行各业的中坚力量提供一个信息分享、思想交流的舞台。
（编辑:国际商报网 www.shangbao.net.cn）
