针对消费者的集中投诉，上海市消保委昨天公开约谈大众点评网。遗憾的是，大众点评网“一把手”昨天并未亲自前来。面对市消保委提到的部分投诉，公司代表表示，还要“回去再了解情况”。
集中投诉一
团购款“去哪儿了”
案例：消费者朱女士向市消保委投诉称，今年1月25日下午，孩子无意间购买了4张团购抵用券，在未使用的情况下，相关客服人员告诉朱小姐：该团购不支持退款且不支持过期退。而朱女士查询相关规定后认为：团购网站经营者以预收款方式销售团购商品或服务，不得设定过期未消费预付款不退或者限定款项只能退回网站账户等限制。
作为公司前来参加约谈的代表，大众点评网法务部刘海泉表示，按照公司规定，除鲜活等容易过期食品、个人定制服务等，绝大多数情况下，消费者如果没有发生实际消费，均可以要求退款。然而，上述说法却与市消保委接到的投诉大相径庭。不少消费者反映，在大众点评网团购的莫泰168酒店99元特价房、观影兑换券、温泉票等，在因故未使用时，要求退款却遭到了拒绝。
那么，未消费的团购款项去了哪里？刘海泉表示不太清楚，“需要回去查一下”。
在约谈现场，市消保委副秘书长唐健盛拿出一份团购合作商户(甲方)与大众点评网(乙方)的合同复印件。合同条款上写明“团购券有效期结束后三个工作日内，乙方按团购券消费券数将剩余代收净额支付给甲方。若乙方实际支付的总金额高于团购券代收净额时，甲方应在三个工作日内按照实际团购券消费券数，返还乙方多支付的金额。”对此，大众点评网方面现场确认：并不会就未使用的团购券向消费者主动退款，而这些多收的钱，则成为了公司的利润来源。
据大众点评网的官方资料，截至2013年第四季度，大众点评月活跃用户数超过9000万，点评数量超过3000万条，收录商户数量超过800万家，覆盖全国2300多个城市。
唐健盛表示：今年以来，市消保委收到关于汉海信息技术(上海)有限公司(即：大众点评网)的投诉量猛增，截至3月23日已有182件，而去年同期为54件。在这些投诉中，关于“退款遭拒”的情况尤为突出，占比达到投诉总数的四成。“这里存在一个金字塔结构，就退款问题向消保委投诉的消费者已经有这么多，很可能有更多消费者在退款遭拒后选择了沉默。”唐健盛表示。
集中投诉二
证照不全“仍开团”
案例：去年10月，大众点评网推出一款 “麦当劳9.9元超值套餐”的团购，迅速吸引22万余人下单，不料，麦当劳当晚发声明否认与其合作，大众点评网迅速回应并拿出了对消费者的补偿方案。然而，这一乌龙事件还是暴露出大众点评网在团购合作方资质审核方面把关不严。
市消保委在近期受理的投诉中，仍然发现存在有无证无照商户，特别是餐饮企业以大众点评网名义提供团购业务，“在食品安全备受关注的今天，我认为大众点评未对消费者尽到应尽的义务。”市消保委副秘书长唐健盛指出。他要求，大众点评网能在本周对所有团购合作商户的证照情况进行梳理，并及时将信息反馈给市消保委。
而大众点评网方面则解释称，这可能是针对个别新开业或证照尚在申办阶段商户采取的“特殊情况”，但同时也承认，在管理上可能存在疏漏，要回去查一下。
集中投诉三
团购承诺“与实不符”
案例：消费者任女士在大众点评网团购了两张天津某温泉门票，网站注明有效期至今年2月28日。然而当她去了当地，对方拒绝使用并称该门票早在今年1月31日就过期了。经过交涉，对方只同意退款，消费者不能接受，要求对方给予合理答复和补偿。
唐健盛介绍，像任女士遇到的情况不在少数。从投诉记录来看，这种情况多发于餐饮、旅游住宿、休闲娱乐等领域。如某火锅团购产品上注明“新鲜海鲜，各式蔬菜”，消费者却发现海鲜是速冻商品，蔬菜只有2种；团购千岛湖两日游，包含1间大床房和2间双人房，登记时却被告知团购活动已经取消，必须加价才能入住；使用观影兑换券，被告知团购合同已合同到期，事后，大众点评网只是提出“20元抵用券的赔付”。
集中投诉四
存在“单方面违约”
案例：消费者全先生称，今年3月23日在大众点评网购买了三份价值3840元的F1中国大奖赛上海站K看台票3张的团购套餐，但3月24日大众点评网提出单方面违约，不能提供相关套餐，表示只能退款。全先生要求其继续履行合同或赔偿相关损失。
无独有偶，今年2月，腾讯宣布入驻大众点评网，大众点评随即推出“微信支付立减优惠”的活动。然而，消费者钱先生向市消保委投诉，根据当时的活动内容，首次使用微信支付购买任意大于20元的团购立减20元。活动时间明确为2月19日17:30-2月22日24:00。但当他于2月20日在大众点评团购了一件22元的商品并付款后，却未收到立减20元的优惠，而是付了全款。后通过联系网站客服，却被告知由于活动火爆已提前结束。钱先生提出退款，客服以该团购不可退款为由拒绝。
“遗憾的是，今天来参加约谈的是大众点评网的法务和公关部工作人员，对于这一情况并不非常清楚，我们将对此进一步跟踪。”唐健盛说。他还表示，“新消法”实施后，对网络经营者的规制非常明确，如网络经营者有义务在网购中标注商户的真实名称和地址，而目前大众点评网推出的团购中有不少未达到“新消法”的相关要求。他进一步以餐饮服务团购为例说，目前商家的营业执照、餐饮许可证已可网上查询，便于消费者监督。如若相关信息也缺失，消费者将很难进行查找。
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大众点评承诺：
投诉案例本月内妥善处理
针对此次约谈，大众点评昨天发表了声明。根据声明，在消保委反映的182件投诉案例中，此次约谈前已妥善处理177起。另外尚未成功处理的5单，大众点评方面承诺会在本月底前按新消法妥善处理。 2014年第一季度(截至3月24日)，大众点评在上海地区共产生团购订单超过400万单，合作商户接近2万家，大众点评客服接到上海消费者投诉低于团购订单数的千分之五，投诉处理成功率超过99%。
对于消费者反映集中的团购过期不退、实物与宣传不符、商户缺少资质等问题，大众点评表示，目前98%的团购单均支持退款，另外2%不支持退款的均在页面有明确标识。在新消法公布之际，大众点评也已针对网站所有实物类团购推出了“7天无理由退换货”服务。如果消费者对购买的实物类团购不满意，可拨打大众点评客服电话，或者在大众点评网站通过在线客服申请随时退款或更换货品，其中退款将原路返回，3-10个工作日到账。
大众点评称，对合作商户有着严格的品控流程，如果消费者发现购买的商品或者服务与大众点评团购页面上的宣传有出入，可以致电大众点评客服热线进行投诉，客服在核实后，会对宣传与实物不符和拒不改正的商户采取直接下线的处理，甚至未来不予合作，对消费者也会做先行赔付，立即安排退款或者赔偿。
对于部分正在申请或更新过程中的商户，大众点评表示将加强审核。如果消费者在体验团购过程中碰到任何问题均可拨打客服热线，客服人员会在第一时间为消费者解答疑问或先行赔付，确保消费者利益不受损失。
